養父市カスタマー・ハラスメント対応基本方針の策定について

養父市では、市民一人ひとりの声に真摯に耳を傾け、誠実で丁寧な対応に努めることを基本姿勢としており、市民の皆様から寄せられるご意見やご要望、苦情は、行政サービスをより良いものへと改善していくための大切な機会と受け止めております。

一方で、職員等が窓口や電話対応する過程において、長時間の拘束や人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、社会通念上許容される範囲を超えた対応を求められる事案が見受けられるようになっています。こうした行為は、職員の心身に影響を及ぼし、職員のモチベーションの低下や離職の要因となり、結果として他の市民の皆様への行政サービスの提供にも影響を及ぼす深刻な問題となっています。

市民の皆様からの正当なご意見やご要望にはこれまでどおり誠実に対応するとともに、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で組織が一丸となって対応するため、カスタマーハラスメントに該当する行為やその対応方法等を定めたマニュアルを策定しました。

養父市カスタマー・ハラスメント対応基本方針(PDFファイル:2.1MB)

カスタマー・ハラスメントの定義

カスタマー・ハラスメントとは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム及び言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段及び態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段及び態様により、職員等の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員等の尊厳を傷つけるものをいいます。

カスタマー・ハラスメントに該当する行為

以下は例示であり、これに限るものではありません。

カスタマー・ハラスメントに対する対応

窓口及び電話対応時において、カスタマー・ハラスメントと認められる行為があった場合は、注意及び警告を行い、職員の安全を確保するために必要となる組織的な対応を行います。

1．複数人で対応し、録音付き電話機能やボイスレコーダー等を活用して記録をとる。

言った・言わないの防止：「そんなこと言っていない」「そっちがこう言ったから」といった水掛け論を防ぐため、正確な会話内容を確認し記録します。

2．長時間の拘束を繰り返す行為等は30分を超えて対応はしない。

窓口及び電話対応時において、長時間の拘束を繰り返すようなもの、注意や警告をしてもカスタマー・ハラスメントが収まらない場合は、原則30分を超えての対応は行いません。また、場合によっては速やかに対応を終了し退去を求めます。

3．職員等の心身に危害が加えられる恐れがある場合は、直ちに警察への通報します。

カスタマー・ハラスメント行為の内容により、悪質な行為に対しては警察その他の関係機関と綿密な連携により対処します。

誰もがお互いを尊重し合える環境づくり

本対応指針は、特定の市民の皆様を排除したり、対立を助長したりするためのものではありません。健全な職場環境を守ることで、結果としてすべての市民の皆様へ公平・公正で質の高い行政サービスを安定して提供し続けるための取組みです。

これからも市民の皆様と職員が「対等なパートナー」として、互いに尊重し合える関係を築いていけるよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。